"파일럿이 많아야 Copilot이 뜬다"...보험사 Triglav의 AI 민주화 전략

마이크로소프트 Copilot 도입에서 성공 방정식이 있다면, 그것은 기술이 아니라 사람이다. 슬로베니아 보험사 Zavarovalnica Triglav가 증명했다.

125년 역사의 보험금융회사인 Triglav가 최근 마이크로소프트 365 Copilot의 초기 도입사로서 주목할 만한 성과를 거뒀다. CEO급이 아닌 일선 직원들의 자발적 활용으로 전사적 AI 확산에 성공한 사례로 평가받고 있다.

5,000명 직원을 움직인 '디지털 멘토' 40명

Triglav의 Klemen Ramoveš 최고디지털책임자(CDO)가 밝힌 핵심 전략은 단순했다. "파일럿(Pilot)은 여러 명이어야 Copilot이 뜬다"는 원칙 아래, 40명의 '디지털 멘토(Digital Mentor)'를 양성한 것이다.

처음 5,000여 명의 직원들은 Copilot 도입에 회의적이었다. 새로운 도구는 일자리를 빼앗을 수 있다는 우려 때문이었다. 하지만 Triglav는 다른 접근을 취했다. 디지털 멘토들이 반복적이고 지루한 업무 자동화로 시간을 아껴주되, 같은 규모의 팀을 유지하면서 그 시간을 '사람의 손길'이 필요한 고부가가치 업무로 재배치한 것이다.

회사 규모(5,000명)에 비해 디지털 멘토 40명은 "상당히 큰 규모"라고 Ramoveš는 설명했다. 이들은 IT 부서로부터 Copilot의 다양한 활용 수준에 관한 정보와 지식을 우선 받고, 자신의 업무 영역(백오피스 운영, 고객경험, 신규 디지털 수익 상품 등)에서 Copilot이나 Copilot 에이전트(자동화 에이전트)의 개선 기회를 찾는다.

IT 중앙집중식 아닌 '분산형 AI 민주화'

전통적 기업은 신기술 도입을 IT 부서가 주도한다. 하지만 Triglav는 "모든 사람이 AI를 써야 한다"는 철학으로 다른 길을 택했다. Ramoveš는 "최고디지털책임자가 '너희는 AI를 써야 한다'고 말한다고 해서 움직이는가. 아니다. 우리는 디지털 멘토들이 핵심이라고 믿는다. 그들은 한두 가지가 아니라 수많은 사람들에게 올바른 지식을 전해준다"고 강조했다.

다만 금융감독이 까다로운 보험산업인 만큼 거버넌스는 철저하다. 직원이 개인이나 팀을 위한 에이전트를 만들고 운영할 수 있지만, 전사 배포 시에는 검증 프로세스를 거친다.

구체적 성과: 시간 단위에서 분 단위로

Triglav의 Copilot 활용은 단순한 업무 자동화를 넘어선다. 몇 가지 구체적 사례가 그것을 보여준다.

법무 팀: 고객 항의 건에 대한 법무 초안 작성 시간이 수 시간에서 5~10분대로 단축됐다. Copilot이 수백 건의 클레임 문서를 요약하고 조치 사항을 자동 추출하기 때문이다.

HR 온보딩: 회사가 구축한 챗봇 프로젝트로, 신입 직원 교육용으로 활용되고 있다. 보험업은 지켜야 할 정책과 절차가 많아 온보딩이 중요한데, Copilot 기반 챗봇이 기본 질문을 빠르게 답하고 규제 환경 이해를 도왔다.

회의록: Teams 통화 직후 Copilot으로 자동 기록을 생성한다. Ramoveš는 "회의에서 하기로 한 일이 실제로 실행되는 비율이 크게 높아졌다"고 언급했다.

역사적 의미: 보험사의 디지털 변신

Triglav의 사례가 중요한 이유는 그것이 단순한 기술 혁신이 아니기 때문이다. 오히려 보험사의 단절된 사업 부문들을 하나로 엮으면서, 각 부문을 전략적 파트너로 격상시킨 결과라는 점이 핵심이다.

과거에는 각 팀이 파워 BI(Power BI), 자동화(RPA), 노코드 앱(Power Apps) 같은 마이크로소프트 도구를 배우는 '시민 개발자(Citizen Developer)' 교육을 받았다. 하지만 Copilot은 그런 교육을 '일상의 도구'로 재편했다. 누구나 쓸 수 있는 대화형 인터페이스였기 때문이다.

Ramoveš는 이를 "한 척의 대형 선박이 회사를 뒤흔드는 것이 아니라, 작은 파도가 수많은 배를 함께 띄우는 현상"이라고 표현했다. 단 하나의 혁신 프로젝트가 아니라, 기술과 문화의 동시적 변신을 의미한다.

남은 과제: 신뢰와 지속성

다만 완성된 모델은 아니다. Triglav가 외부 파트너와의 협업에는 Copilot을 제한하는 점이나, 금융감독 환경에서 자동화의 '블랙박스' 문제를 해결해야 한다는 점이 향후 과제다. 또한 디지털 멘토 40명이라는 '사람 기반' 모델이 규모 확대 시 지속 가능한지도 검증이 필요하다.

다만 Ramoveš의 결론은 명확하다. "우리는 사람이 핵심이라고 믿는다. Copilot은 '파일럿'이 아니라 '코파일럿'이다. 많은 파일럿들이 함께 있어야 한다."