호주 멜버른의 요양원 직원 Dorkas Sangalang은 아침 근무 30분 안에 97개 침대의 모든 환자 상황을 파악한다. 밤새 낙상이 있었던 사람, 약을 거부한 사람, 말기 환자를 모두 알고 있다. 9시 30분 회의도 준비 완료다.

"제 역할은 아무것도 놓치지 않는 것입니다," 호주 최대 요양 기관인 Regis Aged Care의 케어 매니저인 Sangalang은 말했다.

과거라면 이 업무에 몇 시간이 걸렸을 것이다. Regis의 간호사와 케어 워커들이 매일 작성하는 수십~수백 페이지의 환자 기록을 정독해야 했기 때문이다. 하지만 2025년 9월부터 상황이 바뀌었다. Microsoft Copilot Studio와 Microsoft Foundry로 구축한 AI 어시스턴트 'RegiCare Assist'가 나타났다.

Regis Aged Care는 소프트웨어 기업 Cognizant와 함께 이 도구를 개발했다. RegiCare Assist는 방대한 환자 기록을 자동으로 요약하고, 임상 우려사항을 플래그 표시하며, 발견된 문제를 종류별로 분류한다.

"어제 24시간 보고서가 68쪽이었어요. 이걸 RegiCare Assist에 올렸더니 몇 분 안에 3쪽짜리 요약본을 뽑을 수 있었죠," Cairns에 있는 Regis 요양원의 케어 매니저 Mariamma George는 말했다. "이제 상황을 한눈에 파악할 수 있어요."

이것이 Regis가 2024년 AI 도입을 추진할 때 가장 먼저 풀려던 과제였다. 지금 RegiCare Assist는 호주 내 72개 요양원 네트워크에서 약 150명의 직원이 사용하고 있다.

"AI가 방대한 텍스트를 흡수하고, 감정을 읽어내고, 핵심 테마를 찾는 데 뛰어나다는 걸 깨달았습니다," Regis의 정보 담당자(CIO) Imtiaz Bhayat는 설명했다.

68쪽을 3쪽으로, 가시성 높인 분류 시스템

RegiCare Assist는 환자 기록 속 일일 건강 업데이트를 자동으로 분류한다. 즉각적인 임상 우려사항, 임상 추세, 불안 증세, 통증·감염 신호, 배변 상태 같은 카테고리로 정렬된다.

정보가 정리되고 조기에 부각되면, 케어 매니저들은 읽기 시간을 줄이고 실제 행동에 집중할 수 있다. 당일 중요 사건 모니터링, 응급 상황 대응, 보호자 면회, 신규 입원자 파일 검토, 직원 교육 등이 그것이다.

"종이 문서 대신 병동을 돌아다닐 시간이 생겼어요. 환자들과 앉아서 이야기 나누고 그들의 피드백을 들을 수 있게 됐습니다," Sangalang은 말했다.

RegiCare Assist 개발 과정에서 현장의 케어 매니저들을 깊이 있게 참여시킨 것이 성공의 열쇠였다. 시스템이 간호 판단이나 의사결정을 대체하지 않도록 하기 위함이었다.

"우리는 명확히 했습니다. 이 AI는 지원하는 도구이지, 대체하는 것이 아닙니다," Regis 수석 간호사(CNO) Rameez Hassan은 강조했다. "환자 안전이 최우선이기 때문에, 그 기준을 명확히 설정했습니다."

기술적 신중함이 만든 신뢰

기술 도입에서 흥미로운 대목은 Regis가 얼마나 천천히 갔는가다. Microsoft Copilot Studio라는 로우코드 플랫폼을 선택한 것도, 임상 시나리오별로 대화 흐름을 수작업으로 설계한 것도 속도보다 신뢰를 택했다는 뜻이다. Microsoft Foundry의 대규모언어모델(LLM)이 이를 구동한다.

특히 프롬프트 엔지니어링 과정에서 발견한 'all'이란 단어의 중요성은 상징적이다. 한 단어가 환자를 누락시킬 수 있다는 걸 알았기에, Regis는 매 프롬프트를 들여다봤다. "환자를 누군가 놓칠 수 있는 상황을 방지하기 위해, 프롬프트에 'all'이란 단어를 꼭 넣어야 한다는 걸 발견했어요. 그 단어가 없으면 일부 환자가 누락될 수 있거든요," Bhayat는 설명했다.

정확도와 안전성을 높이기 위해 'RAG(검색 보강 생성)' 기술도 활용했다. Regis의 임상 정책과 절차 데이터베이스에서만 정보를 끌어온다. 동시에 클릭 기반 인터페이스로 승인된 프롬프트만 쓰게 해, 모호한 질문이나 위험한 답변 가능성을 원천 차단했다.

Regis가 Microsoft 솔루션을 선택한 이유는 보안과 사용 편의성이었다. AI 어시스턴트는 Regis의 보안 환경 내에서 실행되며, 환자 개인정보 접근과 공유에 엄격한 통제가 있다.

"우리가 선택한 기술이 얼마나 빠르게 진화하는지 놀랐습니다," Bhayat는 덧붙였다. "Copilot이 출시 이후 급속도로 발전했거든요."

RegiCare Assist는 향후 업그레이드를 기대 중이다. 가장 먼저 추진할 것은 기존 케어 관리 시스템과의 통합이다. 현재는 매일 24시간 보고서를 수동으로 업로드해야 한다. 시스템이 자동으로 끌어올 수 있도록 개선하는 것이 목표다.

RegiCare Assist가 Regis의 임상 거버넌스를 개선했는지 판단하기는 아직 이르다고 Hassan 수석 간호사는 말했다. 하지만 현장의 피드백은 긍정적이다.

"사용자 피드백과 임상 데이터를 봤을 때, 시간 절감과 업무 효율 개선이 명확합니다. 그리고 시간이 줄어든다는 것은 곧 환자 임상 돌봄에 더 집중할 시간이 생긴다는 뜻입니다," Hassan은 설명했다.

"컴퓨터 앞에서 보내는 시간이 줄어들수록, 환자와 함께하면서 케어를 생각하는 시간이 늘어납니다," Bhayat도 같은 맥락에서 말했다.

케어 매니저 Sangalang과 George는 모두 RegiCare Assist 도입 이후 불안감이 줄어들고 자신감이 커졌다고 입을 모았다.

"우리는 이제 사건을 제어하고 있고, 24시간 보고서 때문에 스트레스받지 않습니다. 이제 기록이 관리 가능한 수준입니다," George는 말했다.