호주 최대 규모 요양원 Regis Aged Care가 마이크로소프트 코파일럿 스튜디오(Copilot Studio)와 파운드리(Foundry)로 구축한 AI 어시스턴트 'RegiCare Assist'를 지난해 9월부터 운영 중이다. 현재 약 150명의 임상 관리자(clinical care manager)가 매일 사용하며, 행정 업무 시간을 크게 단축하고 환자 케어에 집중할 수 있게 됐다.

Regis의 Imtiaz Bhayat 정보기술책임자(CIO)가 공개한 AI 도입 성공의 핵심 3가지 원칙을 살펴본다.

1. 현장의 실제 불편함에서 시작하다

종전에 Regis의 임상 관리자들은 근무 시작 시점에 요양원 입소자들의 상태를 기록한 진료 노트 80페이지를 읽어야 했다. 누가 긴급 치료가 필요한지, 어떤 증상에 주목해야 하는지 파악하기 위해서였다.

"80페이지의 비정형 텍스트를 분석하는 것이 AI의 가장 적합한 사용 사례라고 생각했습니다. RegiCare Assist에서 '긴급 임상 사안(immediate clinical concerns)' 버튼을 클릭하면, AI가 모든 노트를 검토해 수시간이 걸리던 작업을 몇 분 내에 처리합니다"라고 Bhayat 책임자는 설명했다.

의료 전문가들은 환자와의 직접 접촉을 선호한다. 이 점을 이해한 Regis 경영진은 AI로 행정 업무를 줄이고, 직원들이 사랑하는 일인 환자 돌봄으로 돌아갈 수 있도록 설계했다. 결과적으로 직원들은 빠르게 도구를 수용했다.

2. AI가 잘하는 것, 못하는 것을 솔직하게 인정하다

Regis 팀은 AI의 강점과 약점을 명확히 파악했다. "대용량 텍스트 분석, 감정 인식, 핵심 주제 추출은 AI의 강점입니다. 세밀한 튜닝을 통해 높은 정확도를 확보할 수 있었습니다"라고 언급했다.

한편 '환각(hallucination)'과 편향(bias), 그리고 150~200명의 입소자 중 모든 이슈를 놓칠 가능성도 우려했다.

이를 해결하기 위해 Regis는 임상의들과 협력해 모델 성능을 비교 검증하는 연구 기반 접근법을 택했다. 어느 부분에서 모델이 우수하고 어디서 개선이 필요한지를 명확히 한 것이다.

"이 과정들이 사용자 경험을 높이고 신뢰도를 구축했습니다. 직원들은 우리가 모델의 강점과 한계를 철저히 검토했다는 것을 알았기에 결과물을 믿을 수 있었습니다"라고 Bhayat 책임자는 강조했다.

3. 쉽게 쓰되, 잘못 쓰기는 어렵게 하다

RegiCare Assist의 UI는 사용 편의성을 극대화했다. 화면 상단에 '임상 동향', '초조함', '통증·감염 징후' 등 흔한 임상 이슈 9가지를 아이콘으로 분류했다. 사용자는 해당 아이콘을 클릭하면 진료 노트 내 정보를 토대로 그 이슈에 특화된 인사이트를 즉시 얻는다.

각 아이콘 뒤에는 수십 개의 미리 작성된 프롬프트가 숨어 있다. 개방형 질문을 직접 입력하도록 하지 않고, 제시된 버튼 중 클릭하는 방식으로 제한함으로써 위험을 줄인 것이다.

"프롬프트 개발에는 구조화된 접근법을 적용했습니다. 상세함, 포괄성, 위험 제한을 모두 고려했습니다. 이런 세밀한 설계가 입소자에 관한 주요 정보를 놓치지 않도록 보장했습니다"라고 설명했다.

이 같은 설계 철학은 높은 사용자 만족도와 AI 결과물에 대한 신뢰로 이어졌다.

RegiCare Assist의 성공은 단순한 기술 도입을 넘어 '현장 이해 → 투명성 → 안전한 사용 설계'의 3단계 원칙을 보여준다. 의료 현장처럼 정확성과 신뢰가 생명인 영역에서 AI를 도입할 때, 기술 우월성만큼 인간 중심의 설계와 소통이 중요함을 입증한 사례다.