BBVA가 오픈AI와 전략 협력을 강화해 금융 기관 전체를 인공지능(AI) 중심으로 재편하고 있다. 2024년 초 ChatGPT Enterprise를 3,000명의 직원에게 배포한 것이 시작이었으나, 2년이 채 안 되어 전 세계 10만 명 이상의 직원이 실제 업무에 활용하는 규모로 확대됐다.

BBVA는 이 협력을 단순한 도구 도입이 아니라 은행 전체의 운영 방식을 재설계하는 근본적 변환으로 본다. "더 에이트(The Eight)"라는 이름의 AI 변환 로드맵 아래, 고객 경험·상업 금융·리스크·운영·소프트웨어 개발·직원 생산성 등 모든 층위에서 AI를 통합하고 있다.

카를로스 토레스 빌라 BBVA 회장은 "오픈AI와의 협력을 통해 AI가 은행 전체에 자연스럽게 통합되어, 더 똑똑하고 선제적이며 완전히 개인화된 금융 경험을 만들고 있다"고 밝혔다.

직원 10만 명 이상이 활용하는 기업용 생성형 AI

BBVA의 ChatGPT Enterprise 도입은 금융업계에서 가장 대규모 적용 사례 중 하나다. 현재 법무·리스크·엔지니어링·운영·재무·마케팅·고객 서비스 등 전 부서 직원들이 일상 업무에 ChatGPT를 통합했으며, 주간 활성 사용률이 70% 이상이다. 직원 1인당 주당 약 3시간을 절약하고 있으며, 특정 업무는 80% 이상의 효율 개선을 기록했다.

도입 초기 BBVA가 성공한 핵심은 신뢰(Trust)·거버넌스(Governance)·체계적 학습이라는 세 기둥을 중심으로 전략을 짰다는 점이다. 보안·법무·컴플라이언스·기술 팀이 처음부터 협력해 직원들이 명확한 거버넌스 프레임 내에서 신뢰할 수 있는 AI 도구에 접근하도록 했다. 소비자용 AI로의 무분별한 실험을 막고, 기업용 고급 도구에 정식 교육을 제공한 셈이다.

리더십의 참여도 매우 중요했다. BBVA는 CEO와 회장을 포함한 250명의 경영진에게 별도 훈련을 제공했으며, 현재 경영진 위원회 멤버들이 가장 활발한 ChatGPT 사용자다. 직원들이 실제 가치를 체감하자 채용 확대는 자연스럽게 이뤄졌다.

각 부서가 직접 만드는 맞춤형 AI 어시스턴트

직원들이 실제로 도구를 쓰면서, BBVA 내부에 커스텀 GPT 확산이 시작됐다. 현재 20,000개 이상의 커스텀 GPT가 만들어졌으며, 이 중 약 4,000개가 전 세계 팀들에서 자주 활용되고 있다.

신용 리스크 부서는 "Credit Analysis Pro GPT"를 개발했다. 이전에는 연간보고서·ESG 공시·언론 보도 등 비정형 데이터를 수작업으로 분석하는 데 많은 시간이 걸렸으나, 이제 이 GPT가 자동으로 추출·분석해준다. 분석가들은 더 높은 부가가치 작업인 전략 분석과 ESG 요소의 리스크 모델 반영에 집중할 수 있게 됐다.

법무팀은 "Retail Banking Legal Assistant GPT"로 연간 약 40,000건의 고객 관련 법률 문의에 대응한다. 예전엔 9명의 법무팀이 각 지점 매니저들의 질문에 일일이 조사하고 답변했으나, 이제 GPT가 내부 지식 소스에서 답안을 초안하고 수작업 조사 시간을 대폭 줄였다.

멕시코의 한 부서는 "Client Experience Assistant GPT"로 고객 만족도 조사의 수천 건 개방형 응답을 분석해 감정 추이를 빠르게 파악하고 개선 방향을 제안한다. 페루에선 3,000명 이상의 직원이 내부 AI 어시스턴트를 쓰면서, 평균 질의 처리 시간이 7.5분에서 1분으로 단축됐다(약 80% 효율 개선).

은행이 아닌 생성형 AI 기업들이 주목해야 할 지점

BBVA의 사례가 주는 시사점은 두 가지다. 첫째, 생성형 AI의 진정한 가치는 기술 자체가 아니라 조직 문화와 운영 구조의 변화에서 나온다는 것이다. BBVA는 ChatGPT를 단순히 "효율화 도구"가 아니라 "조직 재설계"의 수단으로 봤다. 둘째, 금융처럼 규제가 엄격한 산업에서도 AI를 대규모로 배포할 수 있다는 증거다. 보안·법무·컴플라이언스를 처음부터 포함한 거버넌스가 있으면, AI 도입은 규제 위험이 아니라 경쟁 우위가 된다.

한국 금융업계도 BBVA의 접근법을 눈여겨볼 필요가 있다. 은행과 증권사들이 생성형 AI 도입에 신중한 가운데, BBVA는 투명한 거버넌스와 직원 교육으로 신뢰를 구축하면서 스케일을 키웠다. 이는 규제 리스크를 관리하면서도 AI의 경제적 이득을 누릴 수 있다는 모델을 제시한다.

엘레나 알파로 BBVA 글로벌 AI 도입 담당자는 "ChatGPT는 사람에 대한 투자"라며 "AI가 우리의 잠재력을 높이고 더 효율적이고 창의적으로 일하도록 돕는다"고 말했다.